台灣中油公司客戶服務中心簡介

105-2-17
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成立宗旨:
本公司油品行銷事業部為即時處理客訴案件與配合會員卡作業推展,於民國96年正式成立客戶服務中心。
 
服務內容:
一、中油客服中心成立於96年,作業範疇除加油站消費者服務專線(免付費電話: 0800-036188)外,尚包括中油卡務諮詢與帳務協助、各類產品與行銷活動說明、非上班時間緊急業務聯繫、加油站系統故障通報及作業支援、電話外撥等範圍。
二、為提升服務品質升級,提供單一服務窗口,本公司自100年6月起啟用「1912」服務專線,民眾遇到油氣安全緊急通報、詢問最新油價訊息或任何需要中油協助的問題,皆可以得到24小時全年無休客服服務。除公用電話外,「1912」是免付費客服專線.歡迎民眾善加利用。客服中心已由原來只服務加油站客戶,擴展為全公司對一般民眾的聯繫窗口。整合客服中心親切快速服務及公司內部各單位專業服務,提升中油為民服務層次,促進公眾利益,善盡企業社會責任。

服務策略:
一、客服中心營運管理:客服中心管理具完整績效考核機制,且以服務指標(KPI)量化績效。利用客服系統各項管控報表(日報表、月報表等)提供之相關數據資料,例如平均等候秒數、接通率等績效評比資料,管控電話服務品質標準,監督執行情形,做為改善之依據。
二、責任中心績效考評制度:客戶的申訴抱怨等案件,透過客服案件後送管理系統統計分析,作為加油站責任中心績效考評項目,以激勵及規範加油站工作人員改善服務品質。
三、定期匯報高階主管:民眾對公司的建議批評、抱怨申訴事項,透過每月客服營運月報之建議,提供業務相關單位及高階主管會報,使各單位管理者明確瞭解本公司須改善的事項,作為本公司改進或修正政策的重要參考利器。
四、顧客滿意度調查:藉由顧客滿意度調查了解民眾對特定服務的滿意程度,以作為提升服務品質策略規劃之依據。

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