客服中心滿意度調查說明

103-4-14
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壹、前言
        中油公司一直秉持著「品質第一、服務至上、貢獻最大」的企業經營理念,為提供優質的生活資源、促進國家經濟繁榮而努力。因此,全體同仁皆非常重視客戶對於各項服務之滿意度,及對本公司企業形象、服務品質的認同。
        中油客服中心自96年7月成立以來,即持續辦理來電客戶滿意度語音調查,俾便了解客服中心服務品質,103年2月起再增加來電會員卡客戶滿意度人工調查,讓會員卡客戶感受到中油親切關懷與尊榮服務,亦同時收集客戶對客服中心提供的寶貴意見,做為服務改善依據。

貳、作業方式
        一、來電客戶滿意度語音調查統計方案
                (一) 對象:針對來電客戶中無需開單做後續服務者,通話結束後,詢問客戶意願,進行語音滿意度問卷調查。
                (二) 辦法:指定全月應調查工作時段,規定客服專員指定時段內必須每通電話結束後,邀請客戶進行語音問卷。
                (三) 調查內容:
                       1. 請問您認為客服專員說話清楚且容易瞭解嗎?
                       2. 請問您對於客服專員的服務態度滿意嗎?
                       3. 請問您對於客服專員回答的內容滿意嗎?
        二、來電客戶滿意度人工調查統計方案
            (一)對象:曾來電客服中心之會員卡客戶族群。
                (二)辦法: 針對上個月曾進線客服中心的會員卡客戶,隨機抽樣外撥客戶,進行人工問卷調查。
                (三)調查內容:人工問卷題目,前3題與語音相同,增加第4題:「請問您對於客服專員服務整體的滿意度」與每題皆增加詢問不滿意的原因。


參、作業績效                
        中油客服中心之服務滿意度調查結果,表示滿意者每月皆達95%以上,顯現客服專員於線上即時解答或協助立案之服務,深獲肯定。由於客服專員與客戶第一線接觸,其服務態度、企業認同與專業水準攸關公司形象,客服中心將持續落實客戶滿意度調查,以維持高水準客服服務。

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